Citizen's charter merupakan
kontrak pelayanan dalam kehidupan masyarakat sebagai sebuah inovasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Menurut Daniel Kaufman (2002) dari hasil
survai di ratusan negara menunjukkan bahwa unsur-unsur tata pemerintahan yang
baik antara lain mencakup pemenuhan hak-hak politik warganegara, kemampuan
negara untuk mengendalikan korupsi birokratis, membuat peraturan yang kondusif,
dan yang tidak kalah pentingnya ialah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan.
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pemerintahan yang
baik adalah pemerintahan dari, oleh, dan untuk rakyat. Segala program yang
dijalani dalam roda pemerintahan aspek yang paling diutamakan seharusnya adalah
rakyat, namun pada realitanya tidak semua lembaga pemerintahan secara langsung
menampung aspirasi masyarakat. Bahkan pendapat, keluhan serta harapan dari
masyarakat tidak langsung mendapat respon dari pemerintahan. Lemahnya pelayanan
publik oleh lembaga pemerintahan dalam menampung aspirasi masyarakat atau sikap
yang sebaliknya yakni karna keterbatasan kemampuan dan latar belakang
pendidikan masyarakat yang masih rendah, maka berakibat pada rendahnya sikap
aktif atau aspiratif dari masyarakat.
Dalam menanggapi
problema diatas, maka perlu adanya pembahasan mengenai pelayanan publik yang
baik antara pemerintah dan masyarakat, hal inilah yang disebut dengan istilah
“citizen’s charter (kontrak pelayanan)”. Yang mana dalam hal ini penyusun
makalah termotivasi untuk membahas
sekelintir tentang bagaimanakah proses penerapan citizen’s charter dalam
kehidupan masyarakat serta dalam roda pemerintahan yang baik menuju
kesejahteraan rakyat.
Salah satu
pertimbangan dalam penerapan citizen’s charter yang paling diutamakan adalah
masyarakat, bagaimana masyarakat menjadi pertimbangan utama dalam suatu
pengambilan keputusan suatu kebijakan. Kebijakan itu sendiri adalah menurut
Carl Frierich sebagaimana yang dikutip oleh Solichin Abdul Wahab,
kebijakan adalah suatu tindakan yang
mengarah pada tujuan yang diusulkan oleh seseorang, kelompok atau pemerintah
dalam lingkungan tertentu sehubungan dengan adanya hambatan-hambatan tertentu
seraya mencari peluang-peluang untuk mencapai tujuan atau mewujudkan sasaran
yang diinginkan.[1]
Kebijakan yang baik dalam pemerintahan adalah ketika dia bisa memenuhi harapan
masyarakat.
Dalam penerapan
citizen’s charter partisipasi masyarakat sangat diperlukan yang mana
partisipasi itu sendiri merupakan bentuk dari harapan, kebutuhan dan keluhan
dari masyarakat, yang kemudian membutuhkan suatu responsif dari kinerja
pemerintah, sehingga ada kesinambungan dalam program yang dilaksanakan, yakni
memadukan aspirasi masyarakat dengan responsif yang baik oleh penerintah
melalui pelayanan publik yang efektif.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimanakah
citizen’s charter dalam kehidupan masyarakat?
2. Bagaimanakah
Penerapan Citizen’s Charter dalam Penyelenggaraan Pemerintahan?
C. TUJUAN MASALAH
1. Mengetahui citizen’s charter dalam kehidupan masyarakat.
2. Mengetahui
Penerapan Citizen’s Charter dalam Penyelenggaraan Pemerintahan.
BAB
II
PEMBAHASAN
A. Citizen Charter dalam Kehidupan Masyarakat
Citizen charter
merupakan kontrak pelayanan dalam kehidupan masyarakat sebagai sebuah inovasi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Menurut Daniel Kaufman (2002) dari
hasil survai di ratusan negara menunjukkan bahwa unsur-unsur tata pemerintahan
yang baik antara lain mencakup pemenuhan hak-hak politik warganegara, kemampuan
negara untuk mengendalikan korupsi birokratis, membuat peraturan yang kondusif,
dan yang tidak kalah pentingnya ialah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan.[2]
Pelayanan publik yang baik dalam persepsi masyarakat adalah aplikasi kebijakan pemerintah
untuk menghubungkan tata pemerintahan yang baik dengan pelayanan publik yang
baik. Disini akan melahirkan keterkaitan antara kebijakan pemerintah yang baik
dengan pertimbangan kemaslahatan
melibatkan masyarakat langsung.
Penerapan citizen charter
tidak lepas dari adanya suatu kebijakan dari pemerintah secara tepat dengan
mempertimbangkan kemaslaahatan bersama bagi seluruh masyarakat. Kebijakan itu
sendiri menurut Carl Frierich sebagaimana yang dikutip oleh Solichin Abdul
Wahab, kebijakan adalah suatu tindakan
yang mengarah pada tujuan yang diusulkan oleh seseorang, kelompok atau
pemerintah dalam lingkungan tertentu sehubungan dengan adanya hambatan-hambatan
tertentu seraya mencari peluang-peluang untuk mencapai tujuan atau mewujudkan
sasaran yang diinginkan.[3]
Suatu kebijakan ditengah kehidupan masyarakat berdampak langsung pada kehidupan
individu, kelompok dan masyarakat itu sendiri. Jadi, hasil dari suatu kebijakan
seharusnya adalah kebaikan bersama dalam mewujudkan masyarakat sejahtera.
1.
Ciri-ciri
Kebijakan Publik
Beberapa ciri-ciri kebijakan
publik dalam aplikasi kebijakan diantaranya:
a. Kebijakan
berorientasi tujuan.
b. Kebijakan
yang berinteraksi.
c. Kebijakan
oleh pemerintah.[4]
a. Kebijakan
Berorientasi Tujuan
Kebijkan publik khususnya
dalam pelayanan masyarakat merupakan tindakan yang sengaja dilakukan dan
mengarah pada tujuan tertentu. Artinya bukan asal-asalan, akan tetapi telah
direncanakan sebelumnya yang mengarah pada aspek sosial kemasyarakatan. Dalam
orientasi tujuan ini ada keselarasan antara tujuan yang hendak dicapai oleh
pemerintah dengan harapan masyarakat dalam bentuk aspirasi masyarakat. Sehingga
wujud atau hasil dari keijakan publik benar-benar memuaskan pada khalayak umum
(masyaarakat).
b. Kebijkan
yang Berinteraksi
Dalam melakukan suatu
kebijakan terdiri atas tindakan-tindakan yang saling berhubungan yang mengarah
pada tujuan tertentu. Disini ada pola interaksi antara pemerintah selaku
penyelenggara kebijakan dengan beberapa keputusan melalui petunjuk-petunjuk
teknis pelaksanaan dengan aspek yang akan menjadi tujuan.
Kebijakan terdiri atas tindakan yang
bersangkut paut dengan proses implementasi dan mekanisme pemberlakuannya.
Artinya ada kebijakan tentu ada konsekuensi yang harus dihadapi pula. Jadi,
hendaknya dalam melakukan suatu kebijakan mempertimbangkan aspek- aspek kemasyarakatan.
Citizen’s Charter mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna
pelayanan dan pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholder) lainnya untuk
menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan.
c. Kebijakan
oleh Pemerintah
Kebijakan itu ialah apa yang nyatanya dilakukan pemerintah
dalam bidang-bidang tertentu.[5]
Misalnya, dalam hal perdagangan, mengendalikan inflasi, menghapus kemiskinan,
pembangunan, program bidang kesehatan, pendidikan dan lainnya. Maka disinilah
peran pemerintah yang berwenang menyusun dan memutuskan beberapa program yang diatas
dengan pertimbangan berbagai aspek, utamanya adalah aspek kesejahteraan rakyat.
Jika disadari
tugas utama dari suatu pemerintah adalah melayani masyarakat dengan sebaik-
baiknya, memberikan keterlibatan penuh bagi masyarakat dalam mengapresiasikan kenyamanan
dan perwujudan kesejahteraan, oleh karena itu seharusnya pemerintah membuka
diri dengan memberikan peluang bagi masyarakat melalui suara rakyat atau
pelayanan publik yang baik. Sehingga, kebutuhan dan kepentingan pengguna
layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses
penyelenggaraan pelayanan publik.
Keberadaan Citizen’s Charter dirasakan perlu untuk mengantisipasi atau
mencegah kelambanan, ketidak-efektifan dan ketidak-efisienan serta kekecewaan
masyarakat terhadap pelaksanaan pelayanan publik itu. Sebgaimana yang telah
dipaparkan sebelumnya Citizen’s Charter
merupakan bagian dari bentuk dari semangat zaman demi pembaharuan atau
reformasi birokrasi, untuk mewujudkan masyarakat sejahtera dengan melakukan
pelayanan sebaik-baiknya, sehingga pelayanan publik yang prima dapat
terlaksana, dan akhirnya masyarakat merasa puas dan bangga dengan pelayanan
tersebut.
B. Penerapan Citizen’s Charter dalam Penyelenggaraan
Pemerintahan
Pemerintahan yang
demokratis adalah pemerintahan yang berasal dari, oleh dan untuk rakyat,
sehingga dalam penyelenggaraan roda pemerintahan harus menggunaan prinsip
tersebut. Untuk menampung aspirasi rakyat yakni dari oleh dan untuk rakyat itu
sendiri, maka membutuhkan yang namanya
pelayanan yang baik dalam roda pemerintahan. Pentingnya posisi masyarakat yang
memang pada intinya adnya pemerintah itu sendiri karena aadnya rakyat, maka
perlu adanya keseimbangan antara kinerja pemerintah dengan apa yang menjadi
tujuan utama yakni rakyat. Jadi, sukses tidaknya kinerja tersebut bisa
diketahui melalui kepuasan rakyat selaku subjek dari hasil kinerja pemerintah
melalui program-program pemerintahannya.
Rakyat merupakan
bagian pengontrol dalam tindakan kinerja pemerintah yakni apakah hal-hal yang
menjadi kebijakan pemerintah sesuai dengan harapan masyarakat. Hal ini dapat
diketahui melalui pelayanan publik antara pemerintah yang memberikan pelayanan
dan rakyat yang seharusnya dilayani. Oleh karena itu harus ada penghubung
didalamnya yakni pelayanan publik sehingga terbentuklah yang namanya kontrak
pelayanan atau citizen’s caharter antara pemerintah dengan rakyat.
1.
Perspektif
Partisipasi Masyarakat dalam Mengelola Pembangunan
Secara harfiah,
partisipasi berasal dari kata bahasa inggris participation yang berarti peran serta. Dalam pengertian yang lebih
luas, partisipasi dapat diartikan sebagai bentuk peran serta atau keikutsertaan
secara aktif atau pro aktif dalam suatu kegiatan.[6]
Masyarakat dalam hal ini ikut mengungkapkan ide atau pendapat terhadap
kebijakan publik.
Partisipasi
masyarakat mempunyai peran penting untuk mendorong proses pembangunan yang
lebih terarah dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Menurut Sumarto (2006)
sebagaimana yang dikutip oleh Moch Solikhan partisipasi merupakan suatu proses
yang memungkinkan adanya interaksi yang lebih baik antar stakeholders sehingga
kesepakatan-kesepakatan dan tindakan yang bersifat inovatif lebih mungkin
tercipta dalam proses deliberatif, dimana ruang untuk mendengarkan, belajar,
refleksi dan memulai suatu aksi bersama bisa terjadi.[7] Masyarakat mempunyai hak untuk dapat terlibat
dalam proses pembangunan suatu pemerintahan, oleh karenanya aspirasi rakyat
sangat diperlukan dan ditampung berupa partisipasi publik dengan pelayanan
publik berbasis masyarakat. Citizen’s charter sangat dibutuhkan dalam upaya
pembangunan. Dibawah ini beberapa alasan pentingnya partisipasi masyarakat
dalam suatu pelayanan: 1. Masyarakat sebagai objek. 2. Kepercayaan masyarakat.
3. Hak masyarakat.[8]
a). Masyarakat
sebagai Objek
Adanya suatu
program pembangunan ataupun pelayanan adalah bertujuan untuk kepentingan
masyarakat. Sehingga partisipasi masyarakat merupakan suatu alat yang
melengkapi adanya program pembangunan tersebut, perolehan informasi mengenai
kondisi dari suatu program, kebutuhan dalam hal pembenahan bisa diketahui
dengan adanya partisipasi oleh masyarakat.
b). Kepercayaan Masyarakat
Masyarakat akan
lebih mempercayai program atau proyek pembangunan jika merasa dilibatkan dalam
proses persiapan dan perencanaan, karena mereka akan lebih mudah mengetahui
program tersebut, sehingga responsif masyarakat akan tinggi. Jika kepercayaan
masyarakat sangat tinggi maka akan melahirka kekuatan dan suksesnya pembangunan
dari suatu program pemerintahan.
c).
Hak Masyarakat
Sebagaimana yang
ditegaskan oleh Abe (2002:34) bahwa “ Peran serta masyarakat itu adalah hak,
bukan suatu kewajiban, sebagaimana yang yang dinyatakan dalam deklarasi PBB
mengenai hak asasei manusia (BAB 21) bahwa setiap warga negara itu mempunyai
hak untuk berperanserta dalam urusan kepemerintahan, baik secara langsung
maupun tidak langsung”.[9]
Suatu contoh hak masyarakat dalam program pemerintah bidang kesehatan, maka
disini masyarakat mempunyai hak berpendapat dalam program tersebut, serta ada
kontrak pelayanan yang baik dalam proses penyelenggaraannya seperti apakah ada
keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan kesehatan dan hal-hal lain yang
berhubungan dengan program tersebut.
2.
Responsibilitas
dalam Partisipasi Masyarakat
Responsibilitas
(responsibility) merupakan konsep yang berkenaan dengan standart profesional
dan kompetensi teknis yang dimiliki oleh para pegawai publik dalam menjalankan
tugasnya.[10] Pegawai
publik yang profesional akan selalu terdorong untuk menjalankan tugas dan
kewajibannya dengan penuh rasa tanggungjawab. Tanggungjawab tersebut diarahkan
untuk memenuhi apa yang menjdi kebutuhan dan harapan masyarakat.
Sikap responsif
akan dapat terlihat sejauh mana pegawai tanggap terhadap apa yang menjadi
permasalahan, harapan, keluhan, dan kebutuhan masyarakat. Menurut Hughes (1994)
bahwa sikap responsif dari seorang pegawai adalah ketika dia bisa menjalin
komunikasi yang baik dengan masyarakat mengenai kebutuhan, harapan dan keluhan
masyarakat.[11] Dari
pendapat tersebut sikap responsibilitas masyarakat merupakan bagian bentuk dari
tanggapan pegawai (pemerintah) dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat. Dia
akan memepertanggungjawabkan dan memberika layanan penuh terhadap kebutuhan,
harapan serta keluhan dari masyarakat dalam suatu program atau kebijakan
pemerintahannya.
Dalam
melaksanakan sikap responsif banyak media partisipatif yang dapat dipergunakan
oleh pegawai publik. Suatu contoh melalui website, mobilephone, dan radio,
serta audio visual atau televisi. Mereka dapat menjalani komunikasi yang
efektif dengan masyarakat mengenai hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan
publik, sehingga akan terwujud program pemerintah yang berbasis masyarakat.
Dalam citizen’s
charter atau kontrak pelayanan anatara pihak yang berkepentingan dengan
masyarakat sikap responsif merupakan bentuk dari peningkatan wujud pelayanan
berbasis partisipasi masyarakat. Sehinngga terjadi komunikasi yang efektif
berorintasi tujuan kesejahteraan bersama. Adanya partisipatif dan
responsibilitas pemerintah merupakan bentuk
kontrol dari kontrak pelayanan, yakni pemerintah selaku yang melayani
dan masyarakat yang menjadi objek pelayanan.
Adanya citizen’s
charter dalam pelayanan publik akan menumbuhkan rasa kesadaran tanggungjawab
pada masyarakat bahwa kepedulian sangat diperlukan dalam roda pemerintah,
masyarakat akan merasa memiliki dan bertanggungjawab terhadap adanya kebijakan
pembangunan, masyarakat akan menjadi tolak ukur suksesnya suatu program
pemerintahan. Kerjasama yang baik dalam pelayanan akan membantu pengembangan
pembangunan kesejahteraan rakyat.
BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Citizen charter
merupakan kontrak pelayanan dalam kehidupan masyarakat sebagai sebuah inovasi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pelayanan publik yang baik dalam
persepsi masyarakat adalah aplikasi kebijakan pemerintah untuk menghubungkan
tata pemerintahan yang baik dengan pelayanan publik yang baik. Disini akan
melahirkan keterkaitan antara kebijakan pemerintah yang baik dengan
pertimbangan kemaslahatan
melibatkan masyarakat langsung.
Penerapan citizen charter tidak lepas dari adanya suatu
kebijakan dari pemerintah secara tepat dengan mempertimbangkan kemaslaahatan
bersama bagi seluruh masyarakat. Suatu kebijakan ditengah kehidupan masyarakat
berdampak langsung pada kehidupan individu, kelompok dan masyarakat itu
sendiri. Jadi, hasil dari suatu kebijakan seharusnya adalah kebaikan bersama
dalam mewujudkan masyarakat sejahtera. Beberapa ciri-ciri kebijakan publik
adalah 1.Kebijakan berorientasi tujuan. 2. Kebijakan yang berinteraksi. 3. Kebijakan
oleh pemerintah.
partisipasi dapat
diartikan sebagai bentuk peran serta atau keikutsertaan secara aktif atau pro
aktif dalam suatu kegiatan. Masyarakat dalam hal ini ikut mengungkapkan ide
atau pendapat terhadap kebijakan publik, beberapa alasan pentingnya partisipasi
masyarakat dalam suatu pelayanan, 1. Masyarakat sebagai objek. 2. Kepercayaan
masyarakat. 3. Hak masyarakat.
Responsibilitas
(responsibility) merupakan konsep yang berkenaan dengan standart profesional
dan kompetensi teknis yang dimiliki oleh para pegawai publik dalam menjalankan
tugasnya tersebut diarahkan untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan
harapan masyarakat.Sikap responsif akan dapat terlihat sejauh mana pegawai
tanggap terhadap apa yang menjadi permasalahan, harapan, keluhan, dan kebutuhan
masyarakat.
B. SARAN
Dalam kenyataannya masih banyak masyarakat yang kurang mengerti akan
proses pemberian aspirasi terutama dalam hal penyampaian aspirasi rakyat yang
menggunakan anarki atau demonstrasi, oleh karenanya maka butuh perhatian dan
embekalan pengetahuan mengenai pelayanan publik yang baik, begitu pula dengan
pemerintah yang masih lalai dalam membuka diri dalam pelayanan publik.
Dari kedua hal diatas maka makalah ini perlu adanya pengembangan
pembahsan yang lebih luas dan membutuhkan analisis serta perhatian yang besar
bagi segenap pembaca.
DAFTAR RUJUAKAN
Kumorotomo,
Wahyudi, Citizen’s charter (kontrak pelayana) Pola Kemitraan Strategis
Mewujudkan Good Governance dalam Pelayanan Publik.” http://www.researchgate.net
(publication) / 242373847.
28 maret, 2016
Solekhan, Moch. Penyelenggaraan Pemerintahan Desa, Malang:
Setara Press, 2014
Wahab,
Solichin Abdul, Analisis Kebijakan dari
Formulasi ke penyusunan Model-model Implementasi Kebijakan Publik. Jakarta:
Bumi Aksara, 2015
[1]
Solichin Abdul Wahab,”Analisis Kebijakan
dari Formulasi ke penyusunan Model-model Implementasi Kebijakan Publik ”, (Jakarta:
Bumi Aksara, 20015), hlm. 9.
[2]
Wahyudi Kumorotomo, “Citizen’s charter (kontrak pelayana) Pola Kemitraan
Strategis Mewujudkan Good Governance dalam Pelayanan Publik.” http://www.researchgate.net
(publication) / 242373847, 28 (maret, 2016), hlm, 1.
[3]
Solichin Abdul Wahab. Op.Cit. hlm. 9.
[4]
Ibid. hlm.20-21.
[5]
Ibid. hlm.21
[6]
Moch. Solekhan, “Penyelenggaraan
Pemerintahan Desa”, (Malang: Setara Press, 2014), hlm.141
[7]
Ibid. 141.
[8]
Ibid. 142.
[9]
Ibid. 142.
[10]
Ibid. 145.
[11]
Ibid. 145.