Kemajuan di
era globalisai saat ini, tidak hanya industri manufaktur saja yang mendominasi
aktivitas perekonomian di seluruh dunia, namun industri jasa turut juga
memegang peranan cukup penting. Sebagai mengembangkan karir, bahkan jasa telah
menjadi suatu industri yang mampu memberikan sumbangan pendapatan nasional
(Harsasi, 2006).
Di Perusahaan Menara Auto
Service yang berkeingin menjadi perusahaan yang selalu berkembang dan mendapatkan keunggulan
kompetitif Perusahaan Menara Auto Service selalu memberikan produk
berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing, penyerahan
lebih cepat dan layanan yang baik kepada pelanggan. Sebagai menajer Di
Perusahaan Menara Auto Service selalu berpandangan pada ekonomi yang
memiliki peran strategis bagi kemajuan masyarakat di sebuah negara.
Di Perusahaan Menara Auto Service ketika ada pelanggan yang
ingin mencuci Kendaraan bermotor
baik mobil maupun sepeda motor yang sering dipakai, pelayan selalu memberikan
kepuasan terhadap pelanggan agar bersih dan penggunannya merasa nyaman.
Pencucian kendaraan bermotor dilakukan dengan baik oleh pelayan
sehingga pemilik atau pemakai kendaraan merasa puas terhadap layanannya Saat itulah pemakai kendaraan tersebut akan
timbul kepercayaan sehingga pemakai kendaraan tersebut akan mencucui lagi. Dengan begitu peran penyediaan jasa cuci
kendaraan sangat dibutuhkan untuk membantu menjadikan kendaraan bermotor jadi
bersih.
Menurut bapak fathor selaku pekerja disana pemilik perusahaan
selalu memberikan arahan agar seluruh pekerja di Perusahaan Menara Auto
Service memberikan pelayan yang baik karna menurut beliu dengan memberikan
pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang sangat baik pada Industri jasa
pencucian kendaraan, jasa pencucian seakan-akan
menjadi peluang besar, dalam arti sekarang pengusaha memegang peranan penting
untuk memberikan pelayanan terhadap konsumen. Melihat kondisi perekonomian saat
ini dengan banyaknya transportasi di Indonesia dan mengalami jumlah peningkatan
kendaraan setiap tahunnya, maka menjadi
peluang usaha industri jasa.
Berdirinya perusahaan Menara Auto Service tujuan utamanya
adalah untuk mengurangi tenaga
pengangguran dan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Hal ini peluang besar bagi jasa pencucian
kendaran bermotor untuk memberikan pelayanaan terhadap masyarakat apabila tidak
adanya waktu luang untuk merawat kendaraan bermotor menjadi bersih. Perusahaan yang memberikan jasa yang
berkualitas dan bermutu, yang dapat memenuhi tingkat kepentingan konsumen akan
dapat lebih bertahan karena menciptakan nilai yang lebih unggul daripada
pesaingnya. Bisnis besar yang sering kita jumpai seperti perusahaan
penerbangan, perbankan, asuransi, telekomunikasi, jaringan hotel, dan
transportrasi angkutan barang hingga berbagai jenis bisnis kecil yang dimiliki
dan dijalankan secara lokal, termasuk restoran, binatu, taksi, ahli mata, dan
banyak jasa bisnis-ke-bisnis (Lovelock, 2007).
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau
konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen
(Luppiyoadi, 2001).
Industri
jasa untuk menarik konsumen dengan
memberikan fasilitas. Fasilitas adalah dimana kebutuhan dan harapan pelangan,
baik yang bersifat fisik maupun psikologis untuk memberikan kenyamanan
(Tjiptono, 2006). Menurut Budiarti (2005) dalam Sulekn, et al, (1995) Salah satu pendukung fasilitas dengan
bentuk fasilitas fisik organisasi yang digunakan sebagai alat komunikasi
pelayanan terhadap konsumen. Elemen dari desain fasilitas pelayanan meliputi
elemen fisik seperti layout, penggunaan teknologi sebagai sarana dalam
pemberian jasa, dan dekorasi yang ada pada perusahaan. Setiap perusahaan yang
berorientasi menjadi service business selalu ingin mengoptimalkan kualiatas
pelayanan untuk memuasakan konsumen nya.
Menurut
Budiarti (2005) pelayanan pelanggan merupakan pelayanan yang bersifat personal
dimana terjadi interaksi antara pemberi jasa dan pelanggan yang dibentuk oleh
adanya keinginan pemberi jasa untuk melayani pelanggan dan kemampuan karyawan
dalam melaksanakan tugas secara benar. menurut Kotler (1993:1997) menyatakan
bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh
suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu
berakibat pemilikan sesuatu.
Dalam
Perusahaan Menara Auto Service untuk meningkatkan strategi kualiatas
pelayanan yang bermutu menggunakan pengukuran model SERVQUAL, yang sering
diterapkan adalah ditentukan oleh reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibles untuk mengukur puas atau tidaknya seseorang konsumen
akan mempengaruhi respon atau pola konsumsi pelayananselanjutnya. Dari hasil
observsi menyatakan bahwa kualitas layanan terbukti secara signifkan dan
berpengaruh kuat terhadap minat merenferensikan atau Word of Mouth.
Kepuasan
pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan, karena dengan
memuaskan pelanggan perusahaan akan mampu bersaing atau mengungguli pesaingnya.
Dalam memasarkan barang atau jasa perusahaan selalu berusaha untuk memuaskan
keinginan dan kebutuhan para pelanggan lama dan baru. Oleh karena itu
penjualan perlu menguasai unsur-unsur
kecepatan, ketepatan, keamanan, keramah tamahan, dan kenyamanan. Kebutuhan
pelanggan perlu di identifikasikan secara jelas, sebagai bagian dari
pengembangan produk
untuk melampaui
harapan pelanggan, dan bukan sekedar memenuhinya.
Saat
ini mengenai pelayanan jasa di Perusahaan Menara Auto Service tidaklah
ringan, karana dihadapkan pada
persaingan, tidak hanya itu pelayan
harus membuat para konsumen tertarik, namun juga membuat konsumen tersebut
menjadi pelanggan dan meningkatkan laba perusahaan. Pada sisi lain, jasa
dihadapkan pada kenyataan pelayanan yang berkualitas dan bermutu sehingga
terdapat nilai sesuai harapan dan keinginan konsumen, banyaknya pesaing akan
selalu berupaya untuk lebih unggul dari perusahaan dan lebih jauh para pesaing
selalu berharap perusahaan keberadaannya
tidak langgeng. Pencapaian perusahaan memiliki strategi kunci untuk
meningkatkan citra di mata konsumen. Oleh karena itu, perusahaan wajib
mempertahankan strategi perusahaan berkaitan minat mereferensikan. Minat
mereferensikan sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang
kompetitif.