Untuk Mendapatkan File Makalah atau Artikel dibawah ini, Silahkan Klik Download!

KATA PENGANTAR

السّلام عليكم ورحمة الله وبركته...

Pertama dan yang paling utama Puja-puji syukur senantiasa patut kita haturkan kepada allah SWT, yang telah memberikan rahmat yang kian tiada terhitung, nikmat besar hingga nikmat terkecilpun dapat kita rasakan hingga detik ini. Shalawat dan salam kita haturkan kepada sang revolusioner kita nabi besar muhammad SAW, yang telah membawa kita pada nikmatnya kehidupan yakni dengan adanya islam wal iman.

Dan yang selanjutnya, kami sebagai pemakalah yang berjudul “Pemasaran Jasa” ini mengucapkan terima kasih banyak terutama kepada dosen pengampu mata kuliah MANAJEMEN PEMASARAN LEMBAGA yang telah membimbing rekan-rekan kami dalam mata kuliah tersebut. Dan tidak lupa pula sabahat-sahabat kami yang senasib seperjuangan yang saling mendorong dan saling memotivasi kami ucapkan terima kasih.

dan akhirnya, kami sebagai pemakalah berpengharapan besar semoga makalah yang kami susun dapat bermanfaat bagi sabahat-sahabat (pembaca) dan akan menjadi tambahan wawasan bagi kami khususnya.

والله الموفق الى اقومالطّاريق ثمّالسلام عليكم ورحمة الله وبركته

23 November 2016

Penyusun

DAFTAR ISI ..........................................................................................................................

COVER .. i...................................................................................................................................

KATA PENGANTAR .. ii...........................................................................................................

DAFTAR ISI ........................................................................................................................... iii

BAB I ....................................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN ..................................................................................................................... 1

A.Latar belakang .......................................................................................................... 1

B.Rumusan Masalah ................................................................................................... 1

C.Tujuan: ..................................................................................................................... 1

BAB II ...................................................................................................................................... 2

PEMBAHASAN ......................................................................................................................

A.Definisi ...................................................................................................................... 2

B.Pengaruh Harga,Lokasi Dan Promosi Terhadap Pemasaran Jasa. ...................... 3

C.Perilaku Pelanggan Dalam Pemasaran Jasa. ......................................................... 5

D.Hasil Penelitian ..................................................................................................................... 9

BAB III ..................................................................................................................................... 11

PENUTUP ................................................................................................................................. 11

A.Kesimpulan ................................................................................................................ 11

B.Saran .......................................................................................................................... 11

DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................................

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang sebagai bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan sebagai proses penjualan produk. Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak terlepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective marketing) dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas. Pemasaran yang efektif (effective marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu menciptakan nilai atau utilitas.

Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.

B. Rumusan Masalah

1. Apa definisi dari jasa dan pemasaran jasa?

2. Bagaimana pengaruh harga, lokasi, dan promosi terhadap pemasaran jasa?

3. Bagaimana perilaku pelanggan dalam pemasaran jasa?

C. Tujuan:

1. Untuk mengetahui dari jasa dan pemasaran jasa

2. Untuk mengetahui pengaruh harga, lokasi, dan promosi terhadap pemasaran jasa

3. Untuk mengetahui perilaku pelanggan dalam pemasaran jasa

BAB II

PEMBAHASAN

A. DEFINISI

a. Jasa

Jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Yang lebih menyulitkan lagi adalah kenyataan bahwa cara menciptakan dan mengirimkan jasa kepada pelanggan sering sulit dipahami, karena banyak masukan dan keluaran yang tidak nyata. Kebanyakan orang tidak terlalu sulit mendefinisikan jasa. Berikut adalah dua pendekatan yang menangkap esensinya.

Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan ada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri-atau atas nama-penerima jasa tersebut.[1]

b. Definisi Pemasaran Jasa

Definisi pemasaran jasa dapat di bedakan menjadi dua bagian baik secara sosial maupun manajerial. Secara sosial, pemasaran jasa adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk jasa yang bernilai dengan pihak lain. Secara manajerial,adalah proses perencanaan, pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, dan penyaluran gagasan tentang produk jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi.

B. Pengaruh harga,lokasi dan promosi terhadap pemasaran jasa.

1. Produk jasa.

Produk jasa merupakan rangkaian pemuasan nilai yang kompleks. Orang membeli jasa untuk memecahkan masalah dan mereka melekatkan nilai pada jasa-jasa dalam kaitannya dengan kemampuan jasa yang dipersepsikan untuk memecahkan masalah tersebut. Menurut Tjiptono disarankan bahwa penawaran produk dapat dilihat dari beberapa level yaitu:

a. Produk inti atau generik.

Ini terdiri dari produk jasa dasar, misalnya tempat tidur di kamar hotel untuk malam hari.

b. Produk yang diharapkan ini terdiri dari produk generik bersama dengan pembelian minimal yang perlu dipenuhi.

c. Produk yang diperluas (augmented product).

Ini merupakan bidang yang memungkinkan suatu produk dibedakan dari yang lain.

d. Produk potensial

Ini terdiri dari seluruh sifat dan manfaat tambahan potensial yang memang atau mungkin merupakan utilitas bagi pembeli.[2]

2. Karakteristik jasa

a. Tidak berwujud. Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat didengar, tidak dapat diraba, tidak dapat dirasa, tidak dapat dicium sebelum jasa itu dibeli

b. Tidak dapat dipisahkan. Umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa.

c. Variabilitas, jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.

d. Tidak tahan lama. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf atau karyawan untuk melakukan jasa itu lebih dahulu. Namun jika permintaan berfluktuasi ketidaktetapan atau guncangan, terutama terhadap harga barang, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit (misal, perusahaan jasa transportasi mikrolet).

3. Penetapan harga

Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.

Dari pengertian harga dapat diketahui bahwa harga merupakan unsur bauran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda dengan karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran distribusi kedua hal tersebut tidak dapat diubah/di sesuaikan dengan mudah dan cepat karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang.

4. Tempat/lokasi pelayanan (Place)

Untuk produk industri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi,sedangkan untuk produk industri jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa.

Menurut Carvens (1998:28) saluran distribusi itu sendiri mempunyai arti: ‘’ Jaringan organisasi yang melakukan fungsi-fungsi yang menghubungkan produsen dengan pengguna akhir’’.

Menurut Nirwana (2004:47) ‘’ fasilitas pendukung merupakan bagian dari pemasaran jasa yang memiliki peranan cukup penting. Karena jasa yang disampaikan kepada pelanggan tidak jarang memerlukan fasilitas pendukung di dalam penyampaiannya’’. Hal ini akan semakin memperkuat keberadaan dari jasa tersebut. Karena dengan adanya fasilitas pendukung secara fisik, maka jasa tersebut akan dipahami oleh pelanggan.

5. Promosi (Promotion)

Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pemasaran.

Promosi digunakan untuk menginformasikan kepada orang mengenai produk-produk dan menyakinkan para pembeli dalam pasar sasaran suatu perusahaan,organisasi saluran, dan masyarakat umum untuk membeli barangnya. Tujuan promosi adalah memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan menyakinkan calon konsumen. Suatu kegiatan promosi jika dilaksanakan dengan baik dapat mempengaruhi konsumen mengenai dimana dan bagaimana konsumen membelanjakan pendapatannya.Keuntungan bagi produsen adalah promosi dapat mengindarkan persaingan berdasarkan harga karena konsumen membeli barang lebih dikarenakan tertarik dengan merknya. Variabel-variabel promosi terdiri dari dari periklanan,personal selling, sales promotion, public relation, publisitas, dan direct marketing.

C. Perilaku pelanggan dalam pemasaran jasa.

1. Jenis-jenis tingkah laku keputusan pembeli

Adapun jenis-jenis tingkah laku membeli konsumen berdasarkan pada derajat keterlibatan dan tingkat perbedaan antara merek yaitu:

a. Tingkah laku membeli yang komplek

Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan tinggi konsumen dalam pembeli dan perbedaan besar yang dirasakan diantara merek. Pembeli ini akan melewati proses pembelajaran, pertama mengembangkan keyakinan mengenai produk,kemudian sikap, dan selanjutnya membuat pilihan membeli yang dipikirkan masak-masak. Pemasar dari produk yang banyak melibatkan peserta harus memahami tingkah laku pengumpulan informasi dan evaluasi dari konsumen yang amat terlibat. Mereka perlu membantu pembeli belajar mengenai atribut kelas produk dan kepentingan relatif masing-masing, dan mengenai aa yang ditawarkan merk tertentu,mungkin dengan menguraikan panjang lebar keunggulan mereka lewat media cetak.

b. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan.

Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan konsumen yang tinggi sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen amat terlibat dalam pembelian barang yang mahal, jarang dibeli dan beresiko tetapi melihat sedikit perbedaan diantara merek.

c. Tingkah laku membeli yang mencari kebiasaan

Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan terjadi di bawah kondisi keterlibatan konsumen tampaknya mempunyai keterlibatan yang rendah dengan kebanyakan produk yang mempunyai keterlibatan yang rendah dengan kebanyakan produk yang mempunyai harga murah dan sering dibeli. Dalam tingkah laku konsumen tidak diteruskan lewat urutan keyakinan-sikap-tingkah laku yang biasa. Konsumen tidak mencari informasi secara ekstensif mengenai merek mana yang akan dibeli. Sebaliknya , mereka pasif menerima informasi ketika menonton televisi atau membaca majalah. Pengulangan iklan menciptakan pengenalan akan merek bukan keyakinan pada merek. Konsumen tidak membentuk sikap yang kuat terhadap suatu merek, mereka memilih merek karena sudah dikenal. Karena keterlibatan mereka dengan produk tidak tinggi, konsumen mungkin tidak mengevaluasi pilihan bahkan setelah membeli..Jadi, proses membeli melibatkan keyakinan merek yang terbentuk oleh pembelajaran pasif, diikuti dengan tingkah laku membeli, yang mungkin diikuti atau tidak dengan evaluasi.

Karena pembeli tidak memberikan komitmen yang kuat pada suatu merek, pemasar produk yang kurang terlibat pada beberapa perbedaan merek seringkali seringkali menggunakan harga dan promosi penjualan untuk merangsang konsumen agar mau mencoba produk.

d. Tingkah laku membeli yang mencari variasi

Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang ditandai oleh keterlibatan konsumen rendah, tetapi perbedaan merk dianggap berarti. Dalam kategori produk seperti ini, strategi pemasaran mungkin berbeda untuk merek yang menjadi pemimpin pasar dan untuk merk yang kurang ternama. Perusahaan akan mendorong pencarian variasi dengan menawarkan harga rendah, penawaran khusus, kupon, sampel gratis, dan iklan yang menunjukkan alasan untuk mencoba sesuatu yang baru.

2. Proses keputusan pembeli

Menurut Kotler dalam Hendra (2001:162). Tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati lima tahap, yaitu:

a. Pengenalan kebutuhan

Proses membeli dimulai dengan pengenalan kebutuhan dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.

b. Pencarian Informasi

Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi juga tidak.bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber-sumber:

>> sumber pribadi : keluarga,teman,tetangga,kenalan

>> sumber komersial: iklan, wiraniaga, agen, kemasan, pajangan

>> sumber pengalaman : penanganan, pemeriksaan, menggunakan produk

c. Evaluasi alternatif

Tahap dari proses keputusan ,yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua , konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga , konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat , harapan kepuasaan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi.

d. Keputusan membeli

Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat merek dan membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya , keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul anta niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembeli.

e. Tingkah laku pasca pembelian.

Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan rasa puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen merasa tidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa puas,bila melebihi harapan akan merasa puas.

3. Pengaruh bauran pasar terhadap keputusan pembeli

Suatu tantangan bagi perusahaan dan perlu untuk direspon dengan merancang strategi Pemasaran yang tepat. Perusahaan dituntut lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, selanjutnya perlu diketahui harapannya dan kemudian berusaha untuk memenuhinya, sehingga perusahaan dapat eksis dalam persaingan. Bauran Pemasaran jasa yang baik akan sangat membantu dalam mempertahankan konsumen, karena biaya yang diperlukan untuk mempertahankan kemauan pelanggan akan lebih sedikit jika dibandingkan biaya untuk merebut kembali pelanggan yang telah hilang atau untuk menarik konsumen yang baru yang biasanya lebih besar. Pengaruh antara bauran pemasaran dengan keputusan konsumen ini diungkapkan sebagaiberikut: Bauran pemasaran dan keputusan konsumen berkaitan sangat erat. Bauran pemasaran memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan keputusan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan.[3]

D. Hasil Penelitian

Hasil penelitian dari kelompok kami yaitu pada jasa teman kami sendiri yaitu pada Ahli Gigi KANG ASEP di daerah Madura Pamekasan yang berpindah-pindah tempat, tetapi sekarang sudah menempati tempat di jalan Abd.Aziz,Jungcangcang pas baratnya Smp 1 Pamekasan belakangnya orang tukang cukur. Ahli Gigi KANG ASEP ini melayani pasang gigi palsu, kawat gigi/behel,/pasang diamond,bersihkan karang gigi,tambal gigi laser.

Setelah saya mewawancarai KANG ASEP / yang lebih dikenal dengan sebutan abang sastro ini sebagai ahli bedah gigi, cara pemasarannya biasanya itu ada plank(papan) cuman kata sastro ini dia belum meletakkannya, hanya saja dia mengandalkan jaringan teman dan kartu nama, dan juga sosial media(sosmed).

Dan jasa mereka bukan hanya siap melayani ditempat saja dia juga bisa menerima panggilan kerumah-rumah.

Tingkat konsumen sudah cukup banyak karena dari segi kwalitas barangnya dan cara melayaninya yang sangat telaten.

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan ada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri-atau atas nama-penerima jasa tersebut.

2. Produk jasa merupakan rangkaian pemuasan nilai yang kompleks. Orang membeli jasa membeli jasa untuk memecahkan masalah dan mereka melekatkan nilai pada jasa-jasa dalam kaitannya dengan kemampuan jasa yang dipersepsikan untuk memecahkan masalah tersebut.

3. Jenis-jenis tingkah laku keputusan pembeli