Isu utama persaingan perbankan di Indonesia dewasa
ini bukanlah hanya pada harga, tetapi lebih fokus pada kualitas jasa. Harga
hanyalah isu yang sekunder dalam persaingan, karena penurunan harga akan
diikuti persaingan sehingga tidak akan diperoleh laba optimum. Pelayanan prima
dapat tercapai melalui komitmen manajemen meningkatkan kualitas layanan untuk
memuaskan nasabah secara terus menerus. Hal ini dilakukan karena adanya
kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya akan
mencari penyedia jasa lainnya yang mampu memuaskan kebutuhannya.
A. Latar
Belakang
Perkembangan pesat industri perbankan Indonesia
dewasa ini sangat berpengaruh besar terhadap pertumbuhan perekonomian di
Indonesia. Perkembangan ini diharapkan dapat mendorong industri perbankan kearah kemandirian dan bersaing secara sehat,
efisien dan profesional. Dalam menghimpun dana masyarakat, bank harus dapat
menjaga kredibilitas, karena bank adalah lembaga kepercayaan. Kepercayaan
merupakan komoditi inti yang diperjualbelikan bank, sedangkan uang hanya
merupakan instrumen pembayaran dalam transaksi jual beli kepercayaan ini. Untuk
itu, upaya mempertahankan dan menjaga kepercayaan masyarakat merupakan kegiatan
prioritas dan harus menjadi fokus perhatian manajemen bank.[1]
Disamping itu, dalam pelaksanaanfungsi sebagai lembaga intermediasi, makaperan bank terlihat dari besarnya jumlah kredit yang
disalurkan oleh bank. Kemampuan Bank dalam menjalankan fungsi intermediasi
tersebut, sangat ditentukan oleh besarnya kemampuan bank dalam menghimpun dana
dari masyarakat. Karena penyaluran kredit bisa dilaksanakan jika tersedia
sejumlah dana, baik yang bersumber dari pemilik bank (modal) maupun dari
masyarakat .[2]
Isu utama persaingan perbankan di Indonesia dewasa
ini bukanlah hanya pada harga, tetapi lebih fokus pada kualitas jasa. Harga
hanyalah isu yang sekunder dalam persaingan, karena penurunan harga akan
diikuti persaingan sehingga tidak akan diperoleh laba optimum. Pelayanan prima
dapat tercapai melalui komitmen manajemen meningkatkan kualitas layanan untuk
memuaskan nasabah secara terus menerus. Hal ini dilakukan karena adanya
kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya akan
mencari penyedia jasa lainnya yang mampu memuaskan kebutuhannya.[3]
Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai
berdasarkan sudut pandang penilaian
lembaga tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh
karena itu, dalam merumuskan strategi
dan program pelayanan, lembaga harus berorientasi pada kepentingan pelanggan.
Perencanaan strategi pemasaran yang unggul dan peningkatan kualitas jasa kepada
peng-guna jasa menjadi skala prioritas utama untuk dilakukan dalam memasuki
persaingan pasar bisnis tersebut. Tingkat kepuasan nasabah akan menjadi tolok
ukur keberhasilan suatu bank dalam pencapaian tujuan bisnis perusahaan.[4]
Pengukuran kualitas pelayanan jasa menurut
Tjiptono didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan
dan persepsi pelanggan dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Terdapat lima
dimensi utama kualitas jasa yakni: reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangibles.[5]
Bank merupakan lembaga yang menyediakan jasa
keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat. Dalam menjalankan usahanya sebagai
lembaga keuangan, kegiatan bank sehari-hari tidak akan terlepas dari bidang
keuangan. Sama seperti halnya dengan perusahaan lainnya, kegiatan pihak
perbankan secara sederhana yaitu sebagai tempat untuk melayani segala kebutuhan
para nasabahnya. Para Nasabah datang silih berganti baik sebagai pembeli jasa
maupun penjual jasa yang ditawarkan. Hal ini sesuai dengan kegiatan utama suatu
bank yaitu membeli uang dari masyarakat (menghimpun dana) melalui simpanan dan
kemudian menjual uang yang diperoleh dari penghimpunan dana dengan cara
menyalurkan dana kepada masyarakat umum dalam bentuk kredit maupun pinjaman. [6]
BRI unit Banjar Selatan Cabang Banjarmasin sebagai
perusahaan jasa perbankan, tentu saja tidak akan mungkin menghindar dari realita
persaingan industri jasa perbankan yang semakin meningkat terutama di wilayah
Banjarmasin. Mengingatkondisi masyarakat Banjarmasin dan sekitarnya senantiasa
berubah secara dinamis tentunya BRI unit Banjar Selatan Cabang Banjarmasin
harus memiliki kemampuan untuk selalu memberikan kepuasan kepada nasabah dan
mempertahankannya tetap menjadi nasabah BRI, karena kualitas jasa masih menjadi
titik sentral bank dan kepuasan nasabah merupakan faktor kunci kelangsungan
usaha suatu bank.
Kondisi pelayanan BRI unit Banjar Selatan Cabang
Banjarmasin dibandingkan dengan bank lain cukup baik dan bersaing, karena
produk yang ditawarkan oleh seluruh bank sama hanya pelayanan sajalah yang
menjadi faktor pembedanya. Beberapa
keunggulan yang dimiliki Bank BRI Unit Banjar Selatan, bank perlu mengenali
faktor-faktor yang merupakan kelebihan dan kekurangan masing-masing produk yang
ditawarkan. Hal ini dimaksudkan agar keunggulan yang dimiliki tetap dapat
dipertahankan dan apabila terdapat kelemahan segera dapat diantisipasi sehingga
kepuasan pelanggan akan tetap terus dijaga.
Berdasarkan hasil survei pendahuluandengan
beberapa debitur Kupedes di dapatinformasi bahwa pelayanan yang diberikanoleh
Bank BRI unit Banjar Selatan kurangmemuaskan dari sisi reliability yaitu
antriancukup lama karena nasabahnya banyak. Ditinjau dari sisi responsivenes
masih ada beberapa karyawan kurang memperhatikanpermintaan nasabah untuk
dilayani karena karyawannya sedikit, sementara nasabahnya banyak sehingga
mereka terlalu sibuk. Ditinjau dari sisi asurrance ada sebagian karyawan
yang kurang memiliki pengetahuan yang memadai untuk menjawab pertanyaan
nasabah. Ditinjau dari sisi empathy kurang ada kepedulian dari karyawan
bank jika ada masalah pelayanan, contoh; karyawan terlalu lama menanggapi
keluhan dari nasabah. Sementara dari sisi tangibles lokasi parkir kurang
memadai karena tempat relatif kecil/sempit dan kantor yang kecil.
Atas dasar latar belakang di atas maka penulis
tertarik untuk mengadakan penelitian tentang analisis kualitas jasa terhadap
kepuasan dan pengaruhnya terhadap loyalitas debitur Kupedes Pada Bank BRI Unit
Banjar Selatan Cabang Banjarmasin.
B. Rumusan
Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah
dipaparkan dapat dibuat rumusan adakah
pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Debitur
Kupedes Pada BANK BRI Unit Banjar Selatan Cabang Banjarmasin.
C. Tujuan
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
dan menganalisis pengaruh kualitas jasa melalui variabel Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan
debitur Kupedes pada Bank BRI Unit Banjar Selatan Cabang Banjarmasin dan untuk
mengetahui serta menganalisis pengaruh kepuasan debitur terhadap loyalitas
debitur Kupedes pada Bank BRI Unit Banjar Selatan Cabang Banjarmasin.
D. Manfaat
Penelitian
ini bermanfaat untuk masyarakat luas sebagai sebuah tolak ukur untuk memilih
bank yang akan menjadi tempat menyimpan uang nantinya. Selain itu juga
penelitian ini bermanfaat untuk pihak Bank BRI Cabang Banjarmasin yang dapat
dijadikan sebagai bahan koreksi dari para debitur terhadap kinerja karyawan
Bank BRI tersebut.
E. Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian
ini dapat dikemukakan sebagai berikut:
1.
H1 : Reliability,
assurance, tangible, emphaty, responsiveness berpengaruh signifikanterhadap
kepuasan debitur Kupedes pada Bank BRI Unit Banjar Selatan Cabang Banjarmasin.
2.
H2 : Kepuasan debitur
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas debitur Kupedes padaBank BRI Unit
Banjar Selatan Cabang Banjarmasin
F. Ruang
Lingkup
Penelitian dilakukan di Bank BRI Unit Banjar
Selatan Cabang Banjarmasin, jalan K.S Tubun Banjarmasin Propinsi Kalimantan
Selatan. Pada penelitian ini populasinya adalah individu atau nasabah yang sedang
meminjam kredit Kupedes pada Bank
BRI Unit Banjar Selatan Cabang Banjarmasin. Jumlah sampel yang diambil dalam
penelitian ini adalah sebanyak 95 orang debtur Kupedes.
Dilihat dari jenis kelamin diketahui bahwa sebagian besar responden yang
diteliti adalah laki-laki, karena rata-rata
debitur Kupedes Bank BRI Unit Banjar Selatan
kebanyakan laki-laki jika dibandingkan dengan perempuan. Dilihat dari umur
diketahui bahwa umur debitur Kupedes Bank BRI
Unit Banjar Selatan variatif dan
menyebar, namun yang paling
banyak adalah debitur yang berumur antara 41
tahun sampai dengan 45 tahun. Dilihat dari tingkat pendidikan diketahui bahwa mayoritas debitur Kupedes Bank BRI Unit Banjar Selatan adalah debitur yang berpendidikan SMU.
G. Definisi
Istilah
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu
alat pengukur dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat ukur dipakai dua
kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh
relatif konsisten, maka alat ukur tersebut reliabel.
Assurance (Kepercayaan)
adalah
pengetahuan (knowledge) dan kesopanan dari para karyawan serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan rasa percaya (trust) dan yakin (confidence).
Tangibles (Tampilan) yaitu fasilitas fisik,
peralatan dan penampilan dari para personil.
Emphaty adalah sejauh mana
pemahaman/simpati serta perhatian secara individual yang diberikan oleh
perusahaan kepada para pelanggannya.
Responsiveness
(Ketanggapan)
adalah kemauan untuk menolong para pelanggan dan menyediakan suatu layanan
dengan segera atau tepat waktu.
Loyalitas adalah salah
satu hal yang tidak dapat dibeli dengan uang. Loyalitas hanya bisa didapatkan,
namun tidak bisa dibeli. Mendapatkan loyalitas dari seseorang bukanlah sesuatu
pekerjaan yang mudah untuk dilakukan.
H. Kajian
Teoritik
1.
Kualitas Jasa / Pelayanan
Gagliano
dalam Dwi Haryono Wiratno (1998), mengatakan bahwa kualitas pelayanan (Service
Quality) adalah pandangan konsumen terhadap hasil perbandingan antara
ekspektasi konsumen dengan kenyataan yang diperoleh dari pelayanan. Sedangkan
menurut Crownin dan taylor (1992), kualitas jasa/pelayanan adalah kinerja dari
jasa/pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan
dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Menurut
Wyckof (dalam Simamora, 2003:180) kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Menurut
Othman dan Owen (2011), Pengukuran kualitas pelayanan antara lain sebagai
berikut:
a.
Kepatuhan terhadap syariah (Sharia Compliance), meliputi kemampuan untuk mengikuti hukum syariah Islam
b.
Bukti langsung (tangibility), meliputi fasilitas fisik perusahaan,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
c.
Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
d.
Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan kepada
konsumen.
e.
Daya tanggap (responsiveness), yaitu inisiatif para personil
perusahaan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan memuaskan.
f.
Jaminan (assurance), meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dari
personil perusahaan dan sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan.
2.
Kepuasan atas Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan memegang peranan yang sangat penting guna menjamin
kelangsungan hidup suatu usaha terutama perusahaan bergerak di bidang jasa.
Tujuan perusahaan jasa di samping untuk mendapatkan laba juga memberikan
kepuasan kepada pelanggan mereka, baik itu dari segi kualitas maupun pelayanan
yang mereka sediakan untuk pelanggan tersebut.
3.
Pengertian Loyalitas
Loyalitas
adalah salah satu hal yang tidak dapat dibeli dengan uang. Loyalitas hanya bisa
didapatkan, namun tidak bisa dibeli. Mendapatkan loyalitas dari seseorang
bukanlah sesuatu pekerjaan yang mudah untuk dilakukan. Berbanding terbalik
dengan kesulitan mendapatkannya, menghilangkan loyalitas seseorang justru
menjadi hal yang sangat mudah untuk dilakukan.
Loyalitas
memiliki kata dasar loyal yang berasal dari bahasa Prancis kuno loial.
Menurut Oxford Dictionary, pengertian loyalitas adalah the quality of being
loyal dimana loyal didefinisikan sebagai giving or showing firm and
constant support or allegiance to a person or institution. Jika diartikan
secara bebas, pengertian loyalitas menurut Oxford Dictionary adalah mutu dari
sikap setia (loyal), sedangkan loyal didefinisikan sebagai tindakan memberi
atau menunjukkan dukungan dan kepatuhan yang teguh dan konstan kepada seseorang
atau institusi. Sementara itu, Kamus Besar Bahasa Indonesia menerangkan
pengertian loyalitas sebagai kepatuhan atau kesetiaan.
Loyalitas
merupakan suatu hal yang bersifat emosional. Untuk bisa mendapatkan sikap loyal
seseorang, terdapat banyak faktor yang akan memengaruhinya. Sikap loyal dapat
diterapkan oleh setiap orang dalam berbagai hal. Dari sekian banyak studi
mengenai pengertian loyalitas, hanya satu kategori pengertian loyalitas yang
akan kita bahas dalam artikel ini. Kategori pengertian loyalitas tersebut
adalah pengertian loyalitas karyawan.
4.
Pengertian Loyalitas Karyawan
Setiap
perusahaan pasti menginginkan adanya sikap loyal pada karyawan mereka.
Pengertian loyalitas karyawan sebenarnya tidak jauh berbeda dengan pengertian
loyalitas secara umum. Dalam pengertian loyalitas karyawan, kesetiaan menjadi
poin utama yang dapat diberikan karyawan kepada perusahaan tempatnya bekerja.
Sayangnya, pengertian loyalitas karyawan kadang masih disalahartikan oleh
beberapa orang, baik oleh pihak karyawan, manajemen, maupun oleh pimpinan
perusahaan.
Orang-orang
seringkali menyangkut pautkan pengertian loyalitas dengan seberapa lama dan
banyaknya waktu serta tenaga yang dicurahkan oleh seorang karyawan untuk
bekerja tanpa mengharapkan imbalan apapun dari perusahaan. Padahal
kenyataannya, banyak karyawan yang bertahan di suatu perusahaan hanya karena
gaji atau bonus yang diterimanya. Pengertian loyalitas identik dengan kesetiaan
yang semestinya dilakukan dalam berbagai kondisi tanpa syarat dan tanpa
mengharapkan adanya balasan. Loyalitas merupakan kondisi psikologis yang
mengikat karyawan dan perusahaannya, karenanya pengertian loyalitas karyawan
bukan hanya sekadar kesetiaan fisik yang tercermin dari seberapa lama seseorang
berada di dalam organisasi, namun dapat diliat dari seberapa besar pikiran,
perhatian, gagasan, serta dedikasinya tercurah sepenuhnya kepada perusahaan
tersebut.
Saat
ini pengertian loyalitas karyawan bukan lagi sekadar merujuk pada kemampuan
karyawan menjalankan tugas-tugas serta kewajibannya yang sesuai dengan job
description, melainkan berbuat seoptimal mungkin untuk menghasilkan yang
terbaik bagi perusahaan tersebut.
Untuk
mengetahui apakah seorang karyawan loyal terhadap perusahaan. Terdapat beberapa
aspek yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengukur loyalitas karyawan
tersebut. Aspek-aspek loyalitas kerja yang terdapat pada seorang karyawan
antara lain:
a.
Taat pada peraturan.
Seorang karyawan yang loyal akan
selalu taat pada peraturan. Sesuai dengan pengertian loyalitas , ketaatan ini
timbul dari kesadaran karyawan jika peraturan yang dibuat oleh perusahaan
semata-mata disusun untuk memperlancar jalannya pelaksaan kerja perusahaan.
Kesadaran ini membuat karyawan akan bersikap taat tanpa merasa terpaksa atau
takut terhadap sanksi yang akan diterimanya apabila melanggar peraturan
tersebut.
b.
Tanggung jawab pada perusahaan/organisasi.
Ketika seorang karyawan memiliki
sikap sesuai dengan pengertian loyalitas, maka secara otomatis ia akan merasa
memiliki tanggung jawab yang besar terhadap perusahaannya. Karyawan akan
berhati-hati dalam mengerjakan tugas-tugasnya, namun sekaligus berani untuk
mengembangkan berbagai inovasi demi kepentingan perusahaan.
c.
Kemauan untuk bekerja sama.
Karyawan yang memiliki sikap sesuai
dengan pengertian loyalitas, tidak segan untuk bekerja sama dengan karyawan
lain. Bekerja sama dengan orang lain dalam suatu kelompok memungkinkan seorang
karyawan mampu mewujudkan impian perusahaan untuk dapat mencapai tujuan yang
tidak mungkin dicapai oleh seorang karyawan secara invidual.
d.
Rasa memiliki
Adanya rasa ikut memiliki karyawan
terhadap perusahaan akan membuat karyawan memiliki sikap untuk ikut menjaga dan
bertanggung jawab terhadap perusahaan sehingga pada akhirnya akan menimbulkan
sikap sesuai dengan pengertian loyalitas demi tercapainya tujuan perusahaan.
e.
Hubungan antar pribadi
Karyawan yang memiliki loyalitas
kerja tinggi akan mempunyai hubungan antar pribadi yang baik terhadap karyawan
lain dan juga terhadap atasannya. Sesuai dengan pengertian loyalitas, hubungan
antar pribadi ini meliputi hubungan sosial dalam pergaulan sehari-hari, baik
yang menyangkut hubungan kerja maupun kehidupan pribadi.
f.
Kesukaan terhadap pekerjaan
Sebagai manusia, karyawan pasti akan
mengalami masa-masa jenuh terhadap pekerjaan yang dilakukannya setiap hari.
Seorang karyawan yang memiliki sikap sesuai dengan pengertian loyalitas akan
mampu menghadapi permasalahan ini dengan bijaksana. Hal ini hanya dapat
dilakukan apabila seorang karyawan mencintai pekerjaannya.
Seperti yang telah dijabarkan pada
awal tulisan, pengertian loyalitas adalah suatu hal yang sulit untuk diciptakan
namun mudah untuk dihilangkan. Seorang karyawan yang baru masuk dalam sebuah
perusahaan memerlukan waktu untuk dapat menjadi loyal sesuai dengan pengertian
loyalitas. Akan tetapi, sikap loyal yang sesuai dengan pengertian loyalitas
tersebut dapat tiba-tiba hilang apabila seorang karyawan merasa “dikecewakan”
oleh perusahaan.
Setidaknya terdapat tiga faktor yang
dapat menjadi penyebab turunnya loyalitas karyawan sesuai dengan pengertian
loyalitas, yakni:
a. Faktor rasional
Faktor rasional turunnya loyalitas
karyawan mengacu pada hal-hal yang dapat dijelaskan secara logis. Faktor-faktor
rasional yang menjadi penyebab turunnya loyalitas karyawan sesuai dengan
pengertian loyalitas antara lain gaji, bonus, jenjang karir, dan
fasilitas-fasilitas yang diberikan perusahaan kepada karyawan.
b. Faktor emosional
Faktor emosional turunnya loyalitas
karyawan mengacu pada hal-hal yang menyangkut perasaan atau ekspresi diri.
Faktor-faktor emosional yang menjadi penyebab turunnya loyalitas karyawan
sesuai dengan pengertian loyalitas antara lain pekerjaan yang dinilai kurang
menantang, lingkungan kerja yang tidak kondusif, perasaan was-was terhadap
keberlangsungan hidup perusahaan, ketidakcocokan karyawan denganpemimipin,
pekerjaan yang dinilai tidak prestige, serta kurangnya penghargaan
perusahaan terhadap prestasi kerja karyawan.
c. Faktor kepribadian
Faktor kepribadian sebagai penyebab turunnya
loyalitas karyawan mengacu pada hal-hal yang sifat pribadi karyawan.
Faktor-faktor kepribadian yang menjadi penyebab turunnya loyalitas
karyawan sesuai dengan pengertian loyalitas antara lain adalah sifat mudah
bosan dan ketidakcocokan karyawan dengan budaya kerja di suatu
perusahaan.
I. Kajian
Penelitian
Terdahulu
Untuk meneliti masalah yang ingin diselesaikan
oleh peneliti, maka dierlukan beberapa penelitian terkait yang masih
berhubungan dengan masalah yang akan diteliti. Dalam jurnal yang dibuat oleh
Deby Meigy Arzena, mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang yang
berjudul “Pengaruh Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah PT. BANK MANDIRI Tbk Cabang Muaro Padang” Penelitian ini
dilaksanakan di PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang, dan yang menjadi
populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan PT. Bank Mandiri
Tbk Cabang Muaro Padang. Sampel diambil dengan metode accidental sampling dengan
menggunakan rumus Slovin, dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang.
Teknik pengumpulan data adalah dengan menggunakan kuesioner dan dokumen. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan atas kualitas pelayanan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang
Muaro Padang.[7]
J.
Rancangan Penelitian
Penelitian dilakukan di Bank BRI Unit Banjar
Selatan Cabang Banjarmasin, jalan K.S Tubun Banjarmasin Propinsi Kalimantan
Selatan. Sumber data diperoleh dengan menggunakan kuisioner kepada nasabah
angsuran Kupedes di Bank BRI Unit Banjar Selatan Cabang Banjarmasin.Pada
penelitian ini populasinya adalah individu atau nasabah yang sedang
meminjam kredit Kupedes pada Bank BRI Unit Banjar Selatan Cabang
Banjarmasin. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 95
orang debitur Kupedes.
K.
Populasi dan Sampel
Pada penelitian ini populasinya adalah individu
atau nasabah yang sedang meminjam kredit Kupedes pada Bank BRI Unit Banjar Selatan Cabang Banjarmasin. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini
adalah sebanyak 95 orang debitur Kupedes. Teknik untuk menentukan sampel penelitian mengunakan metode purposive sampling yaitu pemilihan
sampel berdasarkan suatu kriteria tertentu sebagai suatu judgment.
Kriteria tersebut adalah debitur yang sudah melakukan pinjaman kredit Kupedes
lebih dari 1 (satu) kali pada Bank BRI Unit Banjar Selatan Cabang
Banjarmasin.
L.
Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer. Data primer merupakan
sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer
yang akan digunakan adalah data hasil pengisian kuesioner yang disebar kepada
responden atau nasabah yang telah dijadikan sampel yaitu debitur kredit Kupedes
pada Bank BRI Unit Banjar Selatan Cabang Banjarmasin.
M.
Instrumen Penelitian
Dalam penelitian ini, sumber data diperoleh dengan menggunakan
kuisioner kepada nasabah angsuran Kupedes di Bank BRI Unit Banjar Selatan
Cabang Banjarmasin. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner berisikan sejumlah pernyataan yang dibuat
secara berstruktur dan tertutup. Kuesioner ini diberikan kepada responden
penelitian pada saat mereka meminjam kembali Kupedes dan membayar angsuran
Kupedes di Bank BRI Unit Banjar Selatan Cabang Banjarmasin, peneliti
menjelaskan terlebih
dahulu maksud dan tujuan serta teknik mengisi jawaban dengan tujuan responden mengerti benar maksud
dan pengertian dari tiap item pernyataan.
N.
Analisis Data
Metode statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah
regresi bertingkat (regression multistage) dengan bantuan perangkat
lunak SPSS Forwindows versi 17. Persamaan regresi berganda dimaksud
dapat dirumuskan sebagaiberikut:
Untuk menguji hipotesis, maka dalam penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan alat uji yaitu:
1.
Uji F statistik
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah semua
variabel independen (Xi) secara simultan dapat berpengaruh terhadap Variabel
dependen (Y).
2.
Uji t statistik
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi
pengaruh masing-masing variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y).
[3] Supranto J., Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan, untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: Renika Cipta, 2001)
hlm.110